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Si hay algo que Operarme.es y Colvin tienen en común, es el deseo de poner a las personas en el centro de todos sus procesos.
Hoy venimos a contarte cómo Operarme.es ha logrado destacar en la industria de la salud. No sólo por ser un gestor online en un sector poco digitalizado, sino también por convertir a sus clientes en los protagonistas de la experiencia, enviándoles flores para desearles una pronta recuperación.
¿Qué es Operarme y cómo encajan las flores de Colvin en sus servicios?
Operarme.es es una compañía médica privada altamente especializada que ofrece un servicio quirúrjico premium a través de una experiencia completa para el paciente y con una base de atención y gestión online.
Proporcionan consultas gratuitas de valoración quirúrgica, programación de cirugías con doctores de confianza y asistencia personalizada en el proceso. Incluso ofrecen acompañamiento en taxi el día de la operación y el día de alta. Todo ello lo culminan con el precioso ramo de flores de Colvin que regalan a sus pacientes cuando regresan a casa a recuperarse.
«Cuando mandamos un ramo de flores por sorpresa a los pacientes, les transmitimos
que realmente nos hemos preocupado por su bienestar»
– Jaime Mas, Responsable de Marketing Digital de Operarme.es
El gran reto: Vender un servicio vital y sumamente delicado a alguien que no los conoce ni los ha visto nunca
Conectar con el público ideal es ya de por sí uno de los mayores desafíos que se afronta en el mundo del e-commerce. Cuando nació Operarme.es, hace casi 10 años, su equipo se dio cuenta de la magnitud del reto que suponía ser gestores online de procesos quirúrgicos.
Al fin y al cabo, lo que el cliente piensa antes de contratar este tipo de servicios es: “¿Qué garantías me da esta empresa? ¿Tendré que pagar por adelantado? ¿Qué pasas si decido no seguir con el proceso?”
Todas estas dudas quedan resueltas rápidamente, ya que el equipo de Operarme.es supo ver más allá. Se dieron cuenta de que esa misma barrera de sector presentaba otra oportunidad: la de conectar con sus clientes no solo como clientes, sino también como personas que necesitan sentirse cuidadas y totalmente asesoradas en un momento difícil.
La solución: flores para los pacientes
Desde el principio, el equipo se preguntó qué podían hacer para dar un paso más allá y llegar al corazón del cliente, después de haber depositado su confianza en ellos. Fue entonces cuando decidieron que enviarían un regalo a todos los pacientes que requirieran hospitalización.
El detalle elegido fueron las flores ya que como dice Ana Hernández, Responsable de Atención al paciente de Operarme.es, a todo el mundo le gustan las flores. Los ramos acompañan celebraciones de todo tipo y expresan buenos deseos. Por eso, son perfectas para regalar a pacientes durante su recuperación.
En los casi 2 años que lleva Colvin colaborando con Operarme.es, se han entregado más de 250 ramos, logrando que todas esas personas se sientan acompañadas y queridas.
“Lo que más nos gusta de trabajar con Colvin es la relación calidad-precio de los productos y el trato personal de su equipo”
– Ana Hernández, Responsable de Atención al Cliente de Operarme.es
Resultados: Clientes fieles que traen más clientes.
Las flores son un obsequio sorpresa que únicamente se envía a pacientes con operaciones complejas. Cuando finaliza el proceso, el equipo de Atención al Cliente puede ver la diferencia en las valoraciones de los distintos servicios.
Las valoraciones de los clientes son en su mayoría más que positivas, pero cuando se envían unas flores ocurre algo más: los pacientes llaman por teléfono felices y agradecidos. El nivel de agradecimiento que genera este gesto por parte de Operarme.es es tal que sienten la necesidad de expresarlo personalmente.
Otro de los indicadores más claros del éxito de su estrategia de diferenciación, es que reciben muchos nuevos pacientes a través de referencias. Algunos de ellos incluso repiten cuando lo necesitan.
Conclusiones: ¿Por qué vale la pena regalar flores?
La respuesta es simple: porque marca la diferencia. Porque la satisfacción del cliente mejora notoriamente al tener este tipo de detalle, donde la inversión es altamente rentable comparada con el retorno.
Porque que un cliente quede tan satisfecho como para confiar en ti en repetidas ocasiones, o te recomiende a otros en una cuestión tan vital como la salud, es sinónimo de contar con un equipo cualificado y un sistema de fidelización a la altura.
La fidelización está en la experiencia completa y el ramo de flores es el lazo que adorna el paquete. Ese detalle, es un vínculo con el servicio que Operarme.es presta a sus clientes – un recordatorio de su excelencia – y es lo que termina convirtiéndolo en una experiencia focalizada en el bienestar de sus pacientes.
“Estamos muy satisfechos de enviar ramos de flores a nuestros pacientes. Es algo que nos diferencia y que pone de manifiesto
la importancia que tiene para nosotros la experiencia del cliente”.
– Luis Valencia, Director de Operarme.es